在你答复一项报怨时
不要忽视
不要认为如果你对出现的困境不加理睬, 它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句, 他就会忘掉不满, 会过得快快活活。事情并非如此。
没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热, 直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚, 他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候你忽视小问题, 结果让它恶化成大问题。
机智老练
对提建议的雇员给以充分的重视, 严肃对待他们的问题。决不能以" 那有什么呢? " 的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨, 但雇员认为有, 如果雇员认为它是那样重要, 应该引起你的注意, 那么你就应该把它作为重要的问题去处理。
千万不能对报怨置之一笑, 这样下属会认为你在讥笑他, 可能从抱怨转变为愤恨不平, 使生气的雇员变得怒不可遏。
承认错误
不要认为自己是完人, 同样不要回避自己的错误, 当下属的抱怨直接针对你的某一错误时, 你应当勇敢地承认自己的错误并作出道歉, 这样就从一定程度上消除了产生抱怨的条件。
认真倾听
认真地倾听雇员的报怨, 不仅表明你尊重雇员, 而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如, 一位打字员可能报怨他的打字机不好, 而他真正的报怨是档案员打扰了他, 使他经常出错。因此, 要认真地听人家说些什么, 要听弦外之音。如果你想要你的倾听达到预定的效果, 你还应当注意以下一些事项：
对别人讲的话要感兴趣, 要充分地关注对方。当你在听别人对你讲话时, 要全神贯注。
防止走神。要一心一意地注意别人在说什么。
看着对方说话。你不要在房间里东张西望, 或是看地板, 或是望窗外。如果你的眼睛转来转去, 你的心思也会是这样的。
不要让个人好恶支配你。有时候你可能不喜欢某人接受你的那种方式, 或是不喜欢某人的说话声音。这些偏见可能使你不去听正确的意见。作为领导人, 需要正确地理解意见交流中的真正内容, 不应该让个人好恶妨碍你注意别人在说什么。
努力理解对方言词及其含意。仅仅懂得事实还不够, 既要用耳朵去听, 还要用心去听, 这样才能明白别人真正的含义。
提问题不要犹豫。要确保自己理解他人正在说的话。不要因外部干扰( 如机器噪音, 电话铃声, 或别人向你打招呼) 而漏过了什么意思。当这种分心的事情确实打扰了你的时候, 不要怕问问题。下属往往觉得与你谈话非常重要, 因此, 他们欢迎你表示兴趣和关心。
不要轻易下结论。听取并接受别人所讲的话, 要用心去听别人的言语和想法, 不要轻易下结论或者准备反驳。
控制好自己的情绪
站在被抱怨的一方来说, 很容易在双方的对话中针锋相对, 但这种做法对自己是非常不利的, 你应当学会控制, 学会冷静地思考, 不能轻率地作出决定, 特别是当你认为自己有可能会发火的时候, 你应当镇静下来, 或者你可以把话题推迟一会儿, 以冷却自己的冲动。
掌握事实
即使你可能感觉到要你迅速做出决定的压力, 你也要在对事实进行了充分调查之后再对报怨做出答复。要掌握事实, 而且是全部事实。要把事实了解透了, 才做出决定。只有这样你才能做出完善的决定" 。急着决定, 事后后悔" 。记住, 小小的报怨加上你的匆忙决定可能变成大的冲突。
针对问题的核心
在你答复一项报怨时, 要触及问题的核心, 要正面回答报怨。不要为了要避免不愉快而去绕过问题, 不把问题明说出来。你的答复要具体而明确。这样做, 你的话的真意才不会被人误解。
而在你的意思与雇员最终无法取得统一时, 你最好解释解释, 为什么会采取这样的立场。如果你不能解释, 在你下达决定之前最好再考虑考虑。
表示你的信任
并非所有报怨都是对雇员有利的。回答" 是" 时, 你不会遇到麻烦, 回答" 否" 时, 你就需要利用你的所有管理技能, 使雇员能理解并且心情愉快地接受你的决定。
在你向他们解释过你的决定之后, 你应该表示相信他们将会接受。求助于他们的推理能力, 求助于他们对公平处事的认识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所作那个决定的理由, 使他们同意试一试。
公平公正
掌握事实, 掂量事实, 然后做出不偏不倚的公正的决定。作出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对报怨有了真正的了解, 或许你就能够作出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时, 不要犹豫, 不要讨价还价, 要爽快。
相信自己就会促使自己走向成功
做人不能害怕失败。有些人曾经迈出过脚, 但一遭遇到失败就立即缩了回来, 再也不敢尝试。
我们来看一个美国人的" 败绩" ：
2 1 岁生意失败;
2 2 岁角逐议员落选;
2 3 岁再度生意失败;
2 6 岁爱侣去世;
2 7 岁精神崩溃;
3 4 岁角逐联邦众议员落选;
3 6 岁角逐联邦众议员再度落选;
4 7 岁提名副总统落选;
4 9 岁角逐联邦众议员三度落选。
这个大失败者就是亚伯拉罕林肯。无数次的失败，都没有让他泄气。他心存恢弘的希望，有强大的信心与敬业热忱，终于在52岁时登上了总统宝座。正因为世界有美丽和兴奋的存在，它本身就是那样令人神往，所以我们必须对她敏感，永远不要让自己感觉迟钝、嗅觉不灵，永远也不要让自己失去那份追求成功的热忱。
可以说，在人的一生中，做得最多和最好的成功人士，必定也是不害怕失败的坚强人士。假如两个人具有完全相同的才能，必定是最不怕失败的人能够取得更大的成就。不怕失败是一种自发力量，是帮助人集中全身力量去投身于某一事情的能源。许多人都或多或少有自卑感，常常低估了自己，对自己失去了信心，缺少热心。其实，每个人都应该相信自己的健康、精力与忍耐力等都具有巨大的潜在力量，这种自信会给予自己以极大的帮助，相信自己，就会促使自己走向成功。
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