如果你能够与上司结为知己
上司不是完人, 难免出错。看准时机, 替上司承担错误, 会让你更受重视。
" 这是我的错" , 这句话其实并不难, 关键看你怎样去说。公司里新招了一批职员, 老板抽时间与大家见个面。" 黄晔( h u a ) " 。
全场一片寂静, 没有应答。
老板又念了一遍。
一个员工站了起来, 怯生生地说：" 我叫黄晔( y e ) , 不叫黄晔( h u a ) 。"
老板的脸色有些不自然。
" 报告经理, 文稿是我们打印的。对不起, 是我把字打错了。" 一个精干的小伙子站了起来, 说道。
" 太马虎了, 下次注意。" 老板挥了挥手, 继续念了下去。这位打字员真是个" 补台能手" , 相信他以后一定仕途亨通, 任谁也挡不住。因为他会看准机会, 适时承担上司的错。
果然, 一周之后, 他被升为公关部经理。从个人感情上讲, 每个上司都喜欢有一个为自己工作上" 拾遗补缺" 的下属。如果你能够与上司结为知己, 在适当的时候, 为上司填补一些工作上的漏洞, 维护上司的威信, 相信一定能对你的事业及前程大有好处。金无足赤, 人无完人, 上司也是如此, 工作千头万绪, 用人管人千难万难, 疏忽和漏洞在所难免。这时候, 作为下属就应该挺身而出, 帮助上司更改差错, 往自己身上揽些责任! 无论哪个上司都喜欢为自己承担一些错误的人。如果你在关键时刻给上司来个" 落井下石" , 那么你就要小心你的前程了。
领导愿做大事, 不愿做小事。领导的主要职责是" 管" 而不是" 干" , 是过问" 大" 事而不拘泥于小事。实际工作中, 大多数小事由下属承担。
从心理学的角度分析, 领导因为手中有较大的权力、较高的职位, 面子感和权威感较强, 做小事在他看来显然降低了自己的" 身份" , 有损上级领导的形象, 这些事情只能由下级分担了。领导愿做" 好人" 而不愿做" 坏人" 。工作中出现矛盾和冲突都是不可避免的, 领导一般都喜欢由自己充当" 好人" , 而不想充当得罪别人或有失面子的" 坏人" 。愿当好人, 不愿演配角的心理是一种很普遍的领导心理。这时候, 领
导最需要自己的下级挺身而出, 充当马前卒, 和自己演好这场" 双簧" 。当然, 这是一种较艰难而且出力不讨好的任务, 一般情况下领导也难以启齿向下级明说, 只有靠一些心腹揣测上级的意思, 然后再去硬着头皮做。领导心里有数, 虽不会公开表扬你, 但过后一定会给你相应的好处; 如果下级因为粗心或不看领导的暗示而把他弄得很尴尬, 领导肯定会在事后发火。
领导愿意领赏, 不愿受过。闻过则喜的上司固然好, 但那样高素质的人却寥寥无几。人多数领导是闻" 功" 则喜, 闻" 奖" 则喜, 鲜有闻过而喜者。在评功论赏时, 领导总是喜欢听掌声, 抱鲜花; 而犯了错误或有了过失之后, 许多领导都不愿闻恶言, 踏荆棘。此时, 领导亟待下级出来保驾, 代领导受过。
实际上, 除了那些原则性或特别严重的错误外, 代领导受过无可非议。下级把过失揽到自己身上, 有利于维护领导的权威和尊严, 把大事化小、小事化了, 从而不影响工作的正常开展。结果, 因为你替领导分忧解难, 赢得了他的信任和感激, 以后领导一定会回报你, 给你开个" 小灶" 。
一句箴言：金无足赤, 人无完人。没有不喜欢为自己认点小错的人。
正确处理客户服务中的棘手问题
比如你时常会接到一些错误的电话, 那些公司的电话号码与你们公司的相似。千万不要把时间浪费在生闷气上, 查查那个公司的电话号码, 把正确的号码给那个打错电话的人。
以下是几种特殊情况, 想想若是你面对这些事件, 你会如何处理。
医生办公室
" 我是一家医院的挂号员。上星期, 一位妇女带着一个两岁小男孩。这个小男孩非常爱闹, 见地方就钻。我好不容易抓住他, 把他重重放在他母亲膝盖上, 说：这孩子是你的吗? 你得好好管着他。5 分钟后, 轮到她去看病了, 她小心试探着问：能否帮我看着小卓尼? 我让她知道, 照顾小孩子不是我的工作, 她该找别人帮她带孩子, 我太忙了。她最后不得不带着小卓尼看医生。她很不高兴。我怎样处理这种情况才妥当呢? "
遇到这种情况, 你不要去抱小孩或管教他们, 除非他们有伤害他们自己或他人的危险。可以让母亲制止孩子的吵闹行为。如果这种行为还在继续, 请母亲和孩子一起离开。
餐厅或旅馆
" 我在餐厅当服务员。那天餐厅只剩下一张两人用的桌子空着, 这时, 一位妇女带着她儿子进来, 她说今天是她儿子的生日。对他们来说, 这是一个很特殊的日子, 但他们没有预订。
客户是" 什么都懂" 型的人
" 我很难与那些什么都懂的人打交道。他们表面上是向你请教问题, 其实只想灌输给你他们认为正确的说法。"
首先, 听听客户的想法, 询问支持他们观点的事实。然后, 就你所掌握的信息, 告诉客户事实本来是怎样的。参考有关规定、规章、政策、程序手册, 必要的话列举书面数据。
客户傲慢或粗暴无理
" 我有一个客户, 每次他打电话来都特别粗暴, 可是对我的老板, 他却甜得像点心, 我怎样才能使他对我态度好些? "
用" 我有个问题需要你帮忙解决……" 向你的上司说明他对你的粗暴无礼。请你的上司与此人谈谈, 让客户明白, 那是任何员工都无法接受的行为。如果上司不支持你, 若他再打电话来, 不要与他有任何交谈, 直接将电话转接到上司那里。
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