静幽草堂

第三次重复这句话时

当你遇上沮丧或怒气冲冲的顾客时该怎么办? 以下作一分析。

沮丧的客户

首先确认, 顾客的麻烦出在哪儿? 然后才能集中精力解决问题。

如果客户认为" 没人听我说" , 并冲着你发泄不满情绪, 你应该表现出你在认真听。

你的肢体语言会表示出这点。你可以向他们诠释你所听到的, 然后再提些问题了解更详细的情况。这种办法在解决" 有些事出了问题" " 、我没有得到你们的帮助" 以及" 产品无效" 时, 同样有效。

提醒你自己, 顾客怒气冲冲, 很可能是因为他们的需要没有得到满足。还要提醒自己, 你有能力解决问题。得到满足。还要提醒自然而你还会发现, 你不马上解决问题反而更有效。

第一步, 解决顾客的情感问题。站在他们的立场上, 说些类似这样的话" ：也难怪您这么生气, 我若是您也会非常不快的。" 仔细听他说, 注视他的眼睛, 不断地点头, 并用其他动作表示你在注意听他讲。提一些问题引导他" ：嗯, 然后又发生了什么? " 或者" 是不是这一项不大合适? " 然后与之交心, 告诉他, 你知道为什么他要生气。

然后, 解决他们的问题。了解他们想从你这里得到什么。说些诸如此类的话：" 我想这里面是有些问题, 您想让我怎样帮助您? "

如果你不能满足顾客的要求, 该怎么答复呢? 如果你只是告诉他, 你不能满足他的需要, 顾客听了肯定不高兴。然而, 如果你能提供替代方案, 顾客就不会那么不高兴。无论何时, 当你不能满足客户的需求时, 都要告诉他你可能做到的最接近他们需要的事是什么。向顾客提供至少两种可选择的方案, 但不要超过三种( 太多了顾客会不知所措) 。这样你就把局面的决定权转给了顾客。在顾客的脑海中, 他又回到了" 驾驶位" 。最后的结局是双方互赢。

如果没有可供选择的方案, 就应该向顾客解释你公司的规章或政策, 告诉他你不能满足他的需要, 并解释只有在什么情况下, 顾客的要求才可能被满足。然后与顾客一起想想有没有别的解决办法( 或建议换一种产品) 。你一定要保证说到做到。给他一个联络办法, 告诉他, 以后遇到什么问题可以和你联系。

注意, 不是所有的问题都会这么容易解决, 你不可能令所有的顾客都满意, 但是可以尽量与他们协商, 这样就不会有谁输谁赢的问题了。

" 我不得不把公司的规定强加在顾客身上。许多规定他们不喜欢, 当他们坚持要我对他们例外的时候, 我感到很为难。"

这只是许多可以用“反复讲述”技巧解决的问题之一。

举个例子，你可以说“：我明白你有不满意的地方，但是我们不能给任何人例外。”或“我也想给您例外，但我不能。”如果他还继续要求，把刚才所说的冷静地再重复一遍，不要提高嗓门或者推卸责任。你会发现，第三次重复这句话时，顾客就不会再坚持了。但是要记住，当你不能满足顾客的要求时，如果可能，尽量提供至少两个可供选择的方案。

危机发生发展的过程可以分为四个时期

危机管理不仅是企业管理者必须擅长的，而且是鲶鱼型人才和沙丁鱼们也必须知道的。

危机发生发展的过程可以分为四个时期。

第一个时期是酝酿期，即危机孕育时期。在这个阶段，危机虽然有些预兆和端倪，但很多时候是难以察觉的，如果能够察觉的话，危机是可以扑灭的。危机的酝酿有一个长期的过程。在实践中，虽然危机的爆发只不过是瞬间之事，但其隐患却可能在很长时期内已经存在，只不过没有被发现或没有意识到而已。

第二个时期是危机爆发期，也是危机的产生时期。这个阶段的特征是危机已经浮出水面，细心、敏锐的人肯定可以察觉，而疏忽和迟钝者则会熟视无睹。在这个阶段危机已经暴露，可以逆转，也可以继续恶化。

第三个时期是危机扩散蔓延期。危机发生后，通过媒介和人们的传播，危机不断扩散。这个时期的特征是危机事态正在发展，本质原因还不明确。

第四个时期是危机的减弱消失期。通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事情有了结果，当事人各得其所，于是公众和媒介对危机的关注逐渐减弱和消失。

搞好危机管理必须坚持以下几项原则：

一是及时性原则。管理者对突发性事件必须给予高度重视，及时调查了解情况，尽快制定对策，不要拖延。

二是公开性原则。通过媒体渠道及时报道事件真相及处理措施，以防“小道消息”混淆视听，要注意控制传播渠道。

三是专项管理原则。成立专门组织机构处理危机事件，人员构成包括企业高层管理者、法律专家、公关人员等。

四是诚实性原则。企业要勇于承担责任，尊重对方的意见和要求，在情况尚未查清而公众反应又强烈时，要稳定公众情绪，以免矛盾激化、事态扩大。