不要让对抗渐渐转化成与问题实质无关的责备
当人们向自己申诉时, 要意识到自己的反应可能导致问题的解决, 也可能使问题冻结。必须遵守这一行为准则：设法推开问题不是办法, 应该努力帮助解决问题。当对话中的一方不明白这一基本原则, 这场对话可能成为一场对抗。如果发现自己正处于对抗中, 用这些方法来获得一个积极的效果：
不要偏离问题的实质
不要让对抗渐渐转化成与问题实质无关的责备。时刻把有待解决的问题牢记在心。一场对话永远不应成为私人间的对抗, 它的目的应该是解决问题, 而不是继续毫无结果的争论。例如：两个人正在争论, 很明显彼此都坚持自己的观点。其中一个感到沮丧, 他对另一个人说：" 要说服你是不可能的, 你实在心胸太狭隘了。" 这就触到了一个禁忌。要记住, 不要把话题扯开, 不要偏离问题的实质。因为这样无助于问题的解决。
拒绝争辩
你的观点可能绝对正确, 然而对方就是要和你争辩, 不要让自己被拖进一个不会导致问题解决的争辩中去。例如：一位员工上班经常迟到。当你提醒他必须准时上班时, 他抱怨道：" 你总是跟我过不去。" 你的第一个冲动就想这样回答：" 那是因为你是唯一的老迟到。" 这样的说法会导致那位员工否认这是事实, 甚至可能导致那位员工举出其他员工迟到的事情; 而换一种说法可能就会制止一场争论。这里讲一种可以对待这一情形的模拟方式：
员工：你总是跟我过不去。
经理：不管怎样, 我希望你能准时上班。
员工：可那是不公平的!
经理：即使是这样, 我还是希望你能遵守规则。
员工：这些规章太严格了, 我受不了。
使用" 我" 这种人称结构, 避免用威胁的口气指责对方。比较以下有关经常迟到问题的两个例子, 看看怎样使同样的意思表达得更缓和一些、更清楚一些。
使用第二人称" 你" 说话的例子：
若告诉这位员工：" 你不能迟到, 那是不允许的, 如果你再迟到的话, 会有很大的麻烦。"
使用第一人称" 我" 说活的例子：
从一个不同的观点表达同样的意思：" 我有充分的理由实施这些规章, 我希望每个人都能遵守这些规章。我要你准时到这儿。"
彼此让步
对抗导致僵局。如果不能妥善处理对抗的局面, 要想解决问题是不可能的。事实上, 即使是那些显而易见的简单问题, 如果双方都拒绝作出让步的话, 也可能升级为复杂的问题, 最好的处理办法是彼此退让一步。有些人就是不知道怎么才能合作共事, 或许也需要通过协商和他们和睦相处。
例如：自己的部门正在为通常每月2 0 日前需送往另一部门的信息材料作准备。另一部门的经理要求自己在1 0 日前完成这项工作, 那样做意味着只有3 天时间作准备, 而自己则至少需要6 天时间, 于是就提出一个折衷方案：这些材料最迟1 6 日送往对方部门。
企业意识中被接受的行为准则或许需要交际手段。有三种手法是值得一试的：向人致歉, 教育他人和容忍对方。
或许发现, 即使在观点是错误的时候, 向对方致歉而不是固执己见, 也是更具建设性的做法。在许多事例中, 向对方致歉是一种交际策略, 而不是承担责任, 表示歉意的做法也能缓解对方的不满情绪, 特别是当无法解决对方申诉的时候。
粗略了解旅行社的服务标准
为了提高旅游服务的质量, 保证旅游者的合法权益, 尽量满足旅游者的合理要求, 国家旅游局在1 9 9 1 年制定了旅游业服务质量标准, 其中规定旅行社对旅客提供服务时要达到以下标准：
( 1 ) 旅行社与海外客户签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容, 注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
( 2 ) 旅行社应按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外, 如旅行社方面未能向旅游团( 者) 提供符合合同规定标准的服务, 应为旅游团( 者) 提供补偿服务或将低于规定标准的服务费差额退还对方。
( 3 ) 旅行社应根据团队客人的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动, 要尊重旅游者的生活习惯及风俗, 对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者均要一视同仁, 热情相待。
( 4 ) 除人力不可抗拒的因素外, 属于旅行社工作疏漏, 致使旅游团( 者) 减少服务项目或延误旅游时间, 旅行社应退还未提供服务项目的费用, 并给予一定的赔偿。
( 5 ) 旅行社应按照合同中所确定的标准为旅游团( 者) 预订饭店, 并提前通知外方。如因特殊情况需变更已预定的饭店, 在征得游客同意后, 可调换同星级或高于原订星级的饭店, 不另加收费用; 如调换的饭店低于原承诺的饭店星级, 需向旅游者说明并将差价部分退还给旅游者。旅行社不得将旅游团( 者) 安排到非定点饭店住宿。
( 6 ) 旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在3 天以内的, 一般不少于1 次; 4 ～7 天的, 一般不少于2 次; 8 天以上的, 一般不少于3 次。
( 7 ) 旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订餐, 不得克扣餐费, 不得强行要求游客增加风味餐。
( 8 ) 旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。必须为旅游者投保在华期间人身财产意外保险。旅途中, 如发生意外事故, 必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级主管部门汇报请示。
( 9 ) 要完善客人行李交接手续, 保证游客行李运输安全、准确、无误。行李财物损失如系旅行社方面造成的, 要进行赔偿; 如系饭店、交通部门造成, 旅行社有责任协助联系, 帮助解决。
( 1 0 ) 旅行社委派上团的导游人员必须通过全国导游人员资格考试, 取得国家旅游局颁发的《导游员证书》。
( 1 1 ) 导游员应提前做好一切接待准备工作。上团时要衣着整洁、举止大方、佩带胸卡、携带导游证。服务要热情、周到, 工作认真负责, 积极主动。导游要语言准确、流利, 内容要健康、丰富、生动。接待1 0 人以上旅游团要使用引导标志和话筒, 如需接站, 导游员应提早与机场、车站、码头取得联系, 以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。
( 1 2 ) 旅游团( 者) 购物要纳入旅游活动日程, 导游员要严格按日程节目安排, 引导游客到定点旅游商店购物。
( 1 3 ) 旅行社全体人员要认真学习涉外人员守则, 严守国家机密, 遵纪守法, 不索要小费, 不私收回扣, 不套换外汇。
( 1 4 ) 旅行社应对重视服务质量, 有突出成绩的集体和个人给予表彰和奖励。对受到客人投诉的旅行社及个人, 旅游行政管理部门按《旅游投诉暂行规定》进行处理。
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