交易——不正视问题
旧的观念认为, 冲突是管理者无能所导致的, 认为冲突会妨碍组织的正常运作, 以致使组织的绩效无法达成。新的管理理念则对冲突抱有不同的看法。
首先, 应以积极的态度来面对" 冲突" , 因为在任何组织形态下, 冲突都是无可回避的。有时候最佳绩效的取得有赖于适度冲突的存在, 而管理者的任务则是将冲突维持在适当的水准。冲突有可能导致绩效下降, 但也有可能使绩效提升, 关键是对冲突要有" 管理" 。
其次, 管理者的任务之一就是消弭冲突。
所谓管理, 乃是将各种经营资源( 包含有形与无形) 做最有效运用的过程, 这其中当然也包括冲突。
对企业而言, 冲突是一种自我调节机制。当某些惯例、规定、流程不符合实际需求时, 有些人会有不同的看法、想法, 并试着用不同的方式来达到目的, 这就造成了与现有体制的" 冲突" 。因此, 在冲突出现时, 正是重新思考流程、系统、策略, 凝聚全员共识的最佳时机。能对小小的冲突, 加以善用、重视的话, 就能避免对组织造成大大的伤害, 著名的" 磨合效应" 正是最好的注脚。
冲突管理专家曾归纳出五种在职场上最常被使用, 可是却" 无效" 解决冲突的策略：
硬碰硬- - 只顾坚持自己的硬碰硬立场, 力图求胜而没有考虑到对方, 玩" 零和游戏" , 不是你死, 就是我亡。
鸵鸟心态- - 逃避问题, 当作没有这回事, 不采取任何行动。
遮盖- - 治标不治本, 用速效法, 即短期有效, 长期有害的" 症状解" 来处理。转移焦点, 模糊议题是最常被运用的伎俩。
作秀——玩政治游戏、两面手法，企图用政治手段来解决管理问题；表面上动作频频，事实上未采取任何建设性行动。
以上都是解决冲突的下策。而解决问题的态度决定了解决问题的手段与效果。
不必逃避现实，有人类的地方就会有冲突，职场人际冲突将是一个恒久的话题。不必以硬碰硬，管理的职能不是征服，而是协调。
每一次的冲突都是一次学习，也是一次成长的机会。当我们面对冲突时，请先思考下列几个问题，这是冲突管理的第一步。
我们要把结果导向哪里？
这样做真的是对公司或个人有好处吗？
在这个事件中，有谁成长？有谁变得更成熟？
我学到了什么？
日后有类似冲突，我会如何处理？
巧落标点意亦奇
绍兴师爷中寿命最长、体格最健的阮德兴，在七十岁时得一子，取名小宝。这一来，背地里有人议论了，说小宝一定是野种。而阮德兴心里清楚：小宝的确是自己的亲骨肉。不过，有一桩心事一直压在心头。原来他家财颇丰，本来只有一个独生女儿，早在三十年前招了个入赘女婿王恩。过去关系倒是十分融洽，自从小宝出生后，他发觉女婿、女儿的态度有些变了。原因是怕小宝成人后要继承财产。
阮德兴意识到女婿已存坏心，便心生一计，亲笔写了同样的两份遗嘱：
老汉古稀生下一子
人都说非是我子焉
家产全部付与女婿
外人不得前来争执
下面不但签了名，还盖上了一颗朱红大印。一份交给女婿，一份交给小宝。
王恩得了遗嘱，沾沾自喜。有了老人的亲笔遗嘱，他就放心了。
过了几年，阮德兴寿终正寝，其家产均由王恩独吞。王恩俨然以主人自居，对寡妇孤儿冷眼相看。小宝娘无奈，只得般进小屋，母子俩过着十分艰苦的日子。
不料当小宝长至十八岁时，会稽县衙突然传讯王恩，说是家产发生了争执。王恩不觉好笑，就带上岳父的遗嘱，大模大样走进县衙门。
县官接过王恩呈上的遗嘱，看后甚 感惊讶，便将惊堂木一拍：“小宝，既然你父有此遗嘱，怎能乱告”
小宝不慌不忙地答道：“老爷，家父确是写过遗嘱。我十多岁时，他曾对我再三吩咐：如果王恩对待我情同手足，就什么也不必提起；如果待我不好，叫我十八岁时到县里告他。只要将遗嘱在水中一浸，是非曲直，立见分晓。”
县官把遗嘱拿来亲自一试，只见遗嘱上面显露出标点：
老汉古稀生下一子，
人都说非，是我子焉。
家产全部付与。女婿
外人，不得前来争执。
县官见遗嘱上写得明明白白，便叫王恩来看。王恩不相信，拿出自己的那张，一试也是如此。原来标点是明矾水点的，王恩做梦也没想到岳父死前会来这一手，懊恼不已。
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